Près de 95 % des 4,50 millions d’entreprises françaises (815 000 créations en 2019… un record !) sont en contact (relation commerciale) avec des clients particuliers …
Dès lors, il est facile d’imaginer qu’un nombre important de litiges peut voir le jour suite à la vente d’un produit ou la réalisation d’une prestation …
C’est dans ce contexte que, depuis 2016, tout professionnel (personne physique ou personne morale) est tenu de désigner un médiateur de la consommation, que ses clients pourraient saisir en cas de litige.
ÊTES-VOUS CONCERNÉ PAR CETTE MESURE ?
Depuis le 1er janvier 2016 (décret 2015-1382 du 30 octobre 2015), tout professionnel quel que soit :
- sa forme et/ou son statut juridique (personne morale, personne physique) ;
- son secteur d’activité : commerciale / industrielle / artisanale / libérale ;
- son implantation géographique ;
- ses modes de commercialisation (magasin, vitrine internet, vente à distance, …) ;
- son organisation (présence ou non de salariés, …) ;
- …
est tenu de choisir un médiateur et de faire connaître son choix à l’ensemble de ses clients (potentiels ou réels).
P.S. : échappent à cette contrainte : les secteurs des services de santé, les secteurs d’intérêt général non économiques, l’enseignement supérieur et les producteurs / fabricants sans relation directe avec les consommateurs.
COMMENT FAIRE CONNAÎTRE VOTRE CHOIX À VOS CLIENTS ?
Il faut mentionner le nom et les coordonnées du Médiateur désigné sur l’ensemble de vos documents commerciaux professionnels : site internet, CGV (Conditions Générales de Vente), devis, factures et tous supports commerciaux de façon générale.
QUELS RISQUES ENCOUREZ-VOUS ?
Le non-respect par le professionnel de cette obligation d’information est sanctionné par une amende administrative (3 000 € pour une personne physique, 15 000 € pour une personne morale).
COMMENT CHOISIR UN MÉDIATEUR
Vous disposez d’une liberté (quasi-)totale pour choisir votre interlocuteur / prestataire. Sachez cependant que certains secteurs relèvent obligatoirement d’un médiateur (la liste de ces secteurs est consultable sur ce lien : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references et qu’il existe des médiateurs spécialisés par secteur d’activité.
Faîtes donc votre choix en fonction des compétences du Médiateur, mais également de ses tarifs !
En effet, alors que la médiation sera gratuite pour votre client (le consommateur), votre entreprise sera facturée d’une somme forfaitaire pour toute saisine du médiateur.
LE RECOURS À UN MÉDIATEUR EN CAS DE LITIGE EST-IL OBLIGATOIRE ?
Non, le recours à un médiateur est un droit du consommateur, mais pas une obligation. Le consommateur doit en revanche pouvoir démontrer qu’il ou elle a d’abord tenté un règlement amiable du litige, par une demande écrite au professionnel ou auprès du service clientèle.
Et, il est aussi dans votre intérêt d’essayer de trouver une solution avec votre client, avant d’en arriver à une saisine du médiateur par ce dernier.
MAIS… QU’EST-CE QUE LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION ?
La médiation de la consommation désigne un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le médiateur. À défaut d’accord amiable entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige.
Il s’agit donc d’une alternative à l’action judiciaire souvent longue et coûteuse. Le consommateur garde néanmoins la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas.
Sachez également que votre assurance professionnelle peut vous permettre la prise en charge partielle ou totale des frais de médiation (via une option « protection juridique » par exemple).
Si besoin, plus d’informations sur : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur
